Kritiek is een cadeautje – maar hoe neem je het in ontvangst?
Feedback is een cadeau, zeggen ze. Maar als je een slechte online review krijgt, dan is het toch even schrikken (en slikken). Tussen alle negens en tienen viel die ene vier erg uit de toon. Wat was de oorzaak van die ene negatieve review? En hoe reageer je daarop? Wij zochten het uit.
Hoe je ook je best doet, er kan altijd wat fout gaan. Ook bij ons. Het blijft ten slotte mensenwerk. Klanten kunnen ons altijd bellen voor advies en daar maken ze vaak gebruik van. Maar omdat wij bij telefonisch advies de situatie niet ter plekke zien, is ons antwoord gebaseerd op een zo goed mogelijke inschatting van de situatie. En soms valt het dan tegen, als we op locatie komen.
In het geval van onze negatieve review bleek de ondergrond ter plekke heel slecht te zijn. Onze schroeffundering had dus onvoldoende grip. En dat was een flinke domper. Voor beide partijen overigens. In de review die de klant naderhand schreef stond dat hij een slecht advies had gehad en voorrijkosten moest betalen, terwijl we geen goede fundering konden aanbrengen. En wij snappen best dat dat vervelend is.
Uiteraard hebben we eerst intern overlegd, om ook de andere kant van het verhaal te horen. En vervolgens zijn we met de klant in gesprek gegaan. We hebben geluisterd, ons standpunt gedeeld en vervolgens hebben we meegedacht over een oplossing. In dit geval was dat een fundering die voor deze situatie beter geschikt was. Daar hing wel een hoger prijskaartje aan. En vanwege een beperkt budget was dat voor deze klant niet haalbaar.
Daar hebben we het hier met zijn allen lang en breed over gehad. We werken door heel Nederland, dus het is niet mogelijk om overal vooraf de situatie ter plekke te bekijken. Wel kunnen we de individuele situatie nog verder uitvragen en de klant vragen om ons foto’s en filmpjes van de locatie en de ondergrond te sturen. En dan nóg kunnen we niet 100% garanderen dat de ondergrond geschikt is voor elk type schroeffundering. Zeker niet als de klant voor de goedkoopste oplossing kiest. Dat zullen we in het adviesgesprek duidelijker naar voren laten komen. We gaan de verwachtingen dus beter managen.
7 tips over hoe je op negatieve reviews reageert
En ten slotte nog een tip voor ontevreden klanten
Neem contact op met de leverancier en probeer er samen uit te komen. Vaak is de lucht geklaard na een mail of een belletje. Daarna kun je alsnog je review online plaatsen.
Stel al jouw vragen in een vrijblijvend
gesprek met één van onze adviseurs.
