WSF voor aankoop, advisering en montage van je fundering

Nu ook via WhatsApp! 0683182897

Kritiek is een cadeautje – maar hoe neem je het in ontvangst?

Feedback is een cadeau, zeggen ze. Maar als je een slechte online review krijgt, dan is het toch even schrikken (en slikken). Tussen alle negens en tienen viel die ene vier erg uit de toon. Wat was de oorzaak van die ene negatieve review? En hoe reageer je daarop? Wij zochten het uit. 

Een negatieve review kan de beste overkomen
Hoe je ook je best doet, er kan altijd wat fout gaan. Ook bij ons. Het blijft ten slotte mensenwerk. Klanten kunnen ons altijd bellen voor advies en daar maken ze vaak gebruik van. Maar omdat wij bij telefonisch advies de situatie niet ter plekke zien, is ons antwoord gebaseerd op een zo goed mogelijke inschatting van de situatie. En soms valt het dan tegen, als we op locatie komen.

In het geval van onze negatieve review bleek de ondergrond ter plekke heel slecht te zijn. Onze schroeffundering had dus onvoldoende grip. En dat was een flinke domper. Voor beide partijen overigens. In de review die de klant naderhand schreef stond dat hij een slecht advies had gehad en voorrijkosten moest betalen, terwijl we geen goede fundering konden aanbrengen. En wij snappen best dat dat vervelend is.

Hoe hebben we gereageerd?
Uiteraard hebben we eerst intern overlegd, om ook de andere kant van het verhaal te horen. En vervolgens zijn we met de klant in gesprek gegaan. We hebben geluisterd, ons standpunt gedeeld en vervolgens hebben we meegedacht over een oplossing. In dit geval was dat een fundering die voor deze situatie beter geschikt was. Daar hing wel een hoger prijskaartje aan. En vanwege een beperkt budget was dat voor deze klant niet haalbaar.

Wat hadden we anders kunnen doen?
Daar hebben we het hier met zijn allen lang en breed over gehad. We werken door heel Nederland, dus het is niet mogelijk om overal vooraf de situatie ter plekke te bekijken. Wel kunnen we de individuele situatie nog verder uitvragen en de klant vragen om ons foto’s en filmpjes van de locatie en de ondergrond te sturen. En dan nóg kunnen we niet 100% garanderen dat de ondergrond geschikt is voor elk type schroeffundering. Zeker niet als de klant voor de goedkoopste oplossing kiest. Dat zullen we in het adviesgesprek duidelijker naar voren laten komen. We gaan de verwachtingen dus beter managen.

Dus?
Niemand zit te wachten op een onvoldoende. Ook wij niet. Toch hebben we er veel van geleerd. We hebben onze interne processen verder aangescherpt en we communiceren duidelijk(er) over de beperkingen van de diverse schroeffunderingen. In principe kunnen we in elke ondergrond een schroeffundering aanbrengen, maar alleen als de klant voor het juiste type kiest. En daar helpen we graag bij.

rick dommerholt

7 tips over hoe je op negatieve reviews reageert

  1. Verwijder de review niet. Daarmee verlies je je geloofwaardigheid.
  2. Reageer altijd. En doe dat snel. Negeer je de klacht, dan voelt je klant zich niet gehoord. En dat leidt vaak tot andere acties om wél gehoord te worden, bijvoorbeeld op social media.
  3. Blijf kalm en professioneel, verdedig je niet en laat je niet verleiden tot een openbare discussie. Beperk je tot de feiten en draag geen excuses (smoezen) aan waar je klant niets mee kan.
  4. Handel de klacht een-op-een af, maar laat (als het kan) wel openbaar weten dat je de klacht serieus neemt. Toon begrip en reageer persoonlijk, dus niet met een standaardmail zonder naam van een persoon.
  5. Benoem concrete vervolgacties. Je komt dus niet weg met ‘We nemen je feedback mee’.
  6. Bedank voor de review. Net als bij een cadeautje inderdaad. Het is je ultieme kans om je bedrijfsproces te verbeteren. Ook als de klacht ongegrond is.
  7. Voorkom nieuwe negatieve reviews. Komt de klacht vaker voor? Dan mag je ervan uitgaan dat er werk voor je aan de winkel is. Inventariseer het probleem en los het snel op, voordat anderen vergelijkbare kritiek spuien.

En ten slotte nog een tip voor ontevreden klanten

Neem contact op met de leverancier en probeer er samen uit te komen. Vaak is de lucht geklaard na een mail of een belletje. Daarna kun je alsnog je review online plaatsen.